日本の離島のなかで人口が一番多い熊本県天草市。この天草市にある、心地いいを追求するリラクゼーションサロン glad（グラッド）ドライヘッドスパでは、2023年12月よりリザービアをお使いいただいています。
今回は、gladのオーナー兼セラピストの渡辺 唯菜様に、リピーター獲得のコツや予約システムを導入したきっかけについて、お話をうかがいました。
会話を大切にし、心地いいを追求する
gladはどんなサロンですか？
当サロンは、ドライヘッドスパを中心に、背中ケアやハンドケア、リフレクソロジーなどのメニューを提供しています。コンセプトは「心地いいを追求するリラクゼーションサロン」です。
当サロンでは、お客様一人ひとりに合わせられるよう、セミオーダーで施術を組み合わせています。心地いい感覚は、お客様によって異なりますよね。それぞれのお客様にとっての心地いいを追求できるサロンにしたいという想いから、このコンセプトが生まれました。
どのようにして、このコンセプトに至ったのでしょうか？
天草市は、人口に対してリラクゼーションサロンが多い地域で、もみほぐしやタイ古式、リンパマッサージなどさまざまなサロンがあります。ただ、コンセプトがまとまっていないサロンが多いように感じたんです。
なので私は、ただ施術を提供するだけでなく、「何が天草の方に響くか？」からコンセプトを決めることにしました。
たとえば天草の方は、大都市と比べて忙しい方が多いです。ニーズに合うお店が少なく、自分でなんでもしなければならなかったり、車での移動距離が長かったりするからです。ということは、自分自身を見つめなおす時間をあまり持つことができていないのでは、と思いました。
そこで、「頑張りすぎないでもいい、自分自身に向き合えるサロン」を目指し、「心地いいと感じてもらいたい」と考え、このコンセプトにしました。
接客で大切していることを教えてください
接客をするなかで私が一番大事にしているのは、「固執しない関係」です。リピーターの方だからといって、「次はいついらっしゃいますか？」などの圧を感じる声掛けはしません。施術後に次回予約の提案もせず、お客様が来たいときにいらしていただければと思っています。
また、心理学や脳科学の勉強にハマっていて、学んだことをカウンセリングに活かしています。具体的には、お客様との会話のなかで、表情や声のトーンが変わるポイントを見極めてお声がけしています。
ただ、お悩みに直接アプローチすると、「踏み込んでくる人だな」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。そこで、お客様ご自身に気付いていただけるようなふんわりとした言葉や、少しだけプラスになるような言葉をお声がけするように心がけています。その結果、「ああ、そういうのもあったね」と、お客様ご自身が思い至ることがよくあります。
私は、リラクゼーションの本質は「会話をすること」だと考えています。
身体をもみほぐしすのは当然のこととして、お客様ご自身が整理できないもやもやとしたものの、解決の糸口を見出すお手伝いができれば嬉しいです。
施術を業務的にせず、お客様一人ひとりを知りたいという気持ちで対応することで、お客様が「自分を見てくれている」と感じ、そこに価値を感じていただけているのではないでしょうか。今後は型にはまらない、私にしかできないコミュニケーションを築きたいです。
お客様に満足していただくために、入念に準備する
開業しようと思ったきっかけを教えてください
実は、元々セラピストになるつもりはなかったんです。特に若いころは、仕事に対する意欲が低く、やりたい仕事もありませんでした。しかし、美容師と一般事務を経て社労士事務所に入ったとき、仕事への価値観が変わり、社労士を目指す目標ができました。
ところが、社労士を目指して働くなかで、億単位のお金が動く会社と関わるプレッシャーがストレスになり、鬱状態のようになってしまい休職しました。
社労士事務所という場所柄、傷病手当金を申請する方をたくさん見てきました。自分自身が体を壊したことをきっかけに、体調を崩されている方にできることは何か考えるようになりました。
考えるなかで思い出したのが、美容師時代に「シャンプーが気持ちいい」とお褒めいただいたこと。また、私はスポーツをしていたこともあり、身体のケアについてよく知っていました。これらが重なり、セラピストという選択肢が見えてきました。
さらに、社労士事務所時代に知り合った起業家や経営者の方たちに背中を押していただき、思い切って開業に踏み切りました。
口コミが集客につながったとお聞きしましたが、どんな工夫をされたんですか？
はじめはスタッフへの口コミがほとんどなく、お客様にお願いしないと書いてもらえない状態でした。
転機は、施術時間の見直しをしたことです。スタッフによって施術の時間をオーバーしがちだったのですが、予約枠通りの時間でしっかりと施術し、お客様に最大限に満足していただきたいと考えました。予約枠の時間を守ることは、計画的な経営にもつながります。
取り組んだのは、事前に既存のお客様を細かく分析することです。前回までの記録を徹底的にリサーチし、時間配分に気を配りつつ、お客様ごとに細かくあわせた施術をしたところ、とても喜んでいただけました。さらに、こちらからお願いしてなくても、スタッフへの口コミを書いていただけるようにもなりました。
指名予約が増えるだけでなく、予約数アップにも繋がりました。スタッフの自信にもなり、「準備して良かった」と自己肯定感も上がりました。
リピーターを獲得するコツを教えてください
入念な準備が指名予約につながったことから、「8割準備したら勝つ」というスタンスで運営しています。入念な準備は、お客様のサロンへの信頼感を高め、リピートに繋がりやすくなります。
スタッフにとっては、不安要素を取り除けることで余裕ができ、チャンスをすぐに掴むことができます。このように準備に力を入れていることが、リピーター獲得につながっているのではないかと思ます。
予約システムを導入して、業務負担の軽減と客単価アップに成功
予約システムを導入したきっかけを教えてください
予約システムを導入する前は、顧客情報を紙で管理していましたが、とても大変でした。また、LINEでお客様と予約のやりとりをしていたのですが、施術中に連絡をいただくことが多く、対応が遅くなることがよくありました。
この悩みを持っていたとき、同じ天草にあるリザービアを使っているサロンの方から、予約システムが便利だと教えていただき、リザービアを知りました。
予約システムを使えば、顧客情報をPCで管理できます。紙のカルテと比べると、管理業務を大幅に改善できます。また、スタッフとの情報共有がスムーズにできることも魅力的でした。
「自分にはまだ早いかも」「もう少し頑張ってからでいいかも」と迷ったものの、お客様の情報を残しやすくなるなら今後の運営に活かせると思い、導入を決めました。
リザービアを選んだ決め手はなんでしょうか？
予約システムは、今後のサロン運営で長く使用するものです。長い付き合いになるからこそ、関わる人を重視して探していました。予約システムを調べ話を聞くなかで、リザービアの営業担当の方がとても話しやすいと感じたことが、最初のポイントです。
また導入研修の方は、一緒に最適な案を考えるなどやる気を引き出してくださり、導入して本当によかったです。
リザービアを導入して良かったことはありますか？
LINEで予約のやりとりをしていたときは、一人あたりの対応時間が長くなってしまったり、予約日時の調整中にお客様が離脱してしまい予約につながらなかったりしていました。
リザービアのWeb予約を窓口にしたことで、施術中で手が離せないときはもちろん、営業時間外にも予約を受け付けられるようになり、予約の機会損失防止になりました。当サロンだけでなく、お客様にとっても予約がラクになりました。
また、来店ごとのメモをPCに保存できるので、管理の負担が減りました。スタッフとの情報共有もラクになり助かっています。
リザービアでは、お客様が自分の好みでオプションメニューを組み合わせて予約できます。この機能を活用した結果、オプション売上の向上につながり、客単価がアップしました。
それまでオプションはフットバスとオイル追加だけだったのですが、ハンドケアやリフレなど、30分メニューも追加しました。
セットの施術でオプションメニューの良さを知っていただけたら、継続的なオプション追加につながるのではないか。と仮説を立てて実施したところ、考えた通り、オプションメニューを追加して予約してくださるお客様が増えました。
最後に、gladおよび渡辺様の今後の展望をお聞かせください
編集後記
施術は未経験。店舗運営も初めて。場所は熊本の離島、天草。
この状況でサロン運営がうまくいっているのは、きっと、目の前のお客様に真摯に向き合っているから。準備はとにかく入念に。施術になったら、お客様に心地よさを届けられるよう、できる限りのことをする。
取材を通して、この本質的に大切なことに集中するために、うまく予約システムリザービアを活用いただけているように感じました。
2024年11月に3周年を迎えたglad様の今後が楽しみです。記事を読み興味を持った方は、ぜひInstagramでgladドライヘッドスパ を覗いてみてだくさい。
