東急東横線「綱島駅」、東急新横浜線「新綱島駅」から徒歩1分という好立地に面する『港北マッサージ 楽鎮接骨院』は、今年で22周年目を迎える人気の治療院。
こちらの治療院では、2021年から予約システム『リザービア』をご導入いただき、LINE予約を中心とした機能をご活用いただき、自社集客を実現されています。
今回は、治療院がデジタルを活用し、より一層ファンに愛される店舗づくりを実現した方法について、『港北マッサージ 楽鎮接骨院』の柴田 啓嗣様、戸津川 弦様にお話を伺いました。
目次
充実のスタッフ陣と設備で、港北エリアの働き世代をサポート
『港北マッサージ 楽鎮接骨院』の特徴を教えてください。
『港北マッサージ 楽鎮接骨院』は、2001年の開業以来、地域の方に愛されている治療院です。
最大の特徴は、15年以上の施術キャリアのある、国家資格を持つスタッフが10人以上所属している点と、綱島駅近くのアクセスしやすい立地に、ビルの3フロアの延べ面積75坪と広い空間でサービスを提供している点です。
全国的に見ても、これだけのスタッフがそろい、これだけの規模で営業している治療院はそうそうないと思います。
設備も充実しており、こちらのゲルマニウム温浴は、治療を受けられた方は誰でも無料でお使いいただけます。
また、酸素ボックスも導入しており、他院と比べても低価格でご利用いただけます。ご希望の方には、酸素ボックス内で施術を受けられるプランもご用意しております。
その他、カップル・ファミリールームもご用意がありますので、ご家族やご友人と施術を受けていただけます。
ご利用されるお客様の属性について教えてください。
メインのお客様は、働き世代の30～60代の方になります。
男女比はだいたい6:4くらいで、最近は女性のお客様が増えてきた印象です。
エリアは、港北エリアを中心に綱島近郊にお住まいの方が多いですが、当院は出張マッサージのサービスも実施しており、そこから当院を知り、来院してくださる方もいらっしゃいます。
当院は長年通い続けてくださる方が多く、だいたい月の予約の9割がリピートです。なかには開業当初から20年以上通ってくださっている方もいらっしゃいます。
人気のメニューはどのようなものでしょうか。
60分以上のマッサージの利用が多く、一番人気のメニューは90分のマッサージです。
また、リザービアのLINE予約を導入してから、LINE限定でスタッフのオリジナルメニューを提供しています。
施術者によって得意なことや出来ることをメニューに反映する取り組みが、お客様にご好評をいただいており、人気になっています。
地道な努力の積み重ねでファンを獲得。デジタルの活用で集客を改善。
開業当初のお話をお伺いできればと存じます。
開業当初は、今から20年も前ですので、チラシ配りが具体的な集客の方法でした。とはいえチラシ配りは、1000枚配って1人来院してくれれば良い方なので、大変な苦労がありました。
また、当院はホームページも比較的早く開設していましたが、当時は載せられる情報も限られていましたし、集客のインパクトも今ほどはなかったと感じています。
そのため、ご来院いただく方へのサービスの質にとにかくこだわりました。
来ていただいたお客様にぜったいに満足していただかないと、次につながらないと思い、当時はとにかくがむしゃらに良いサービスを提供できるようにし続けた結果が、当院のファンが増えた一番の理由だと思います。
現在は特に、デジタルでの発信に熱心に取り組まれている印象です。
施術歴30年の当社の代表が、Youtubeチャンネルで、技術的な発信を行っています。
また、SNSもInstagramをはじめ活用しており、お客様に少しでも店舗を好きになってもらえるような取り組みをしています。
もちろんデジタルの取り組みだけでなく、実際に足を運んでいただいたお客様とのコミュニケーションも大事にしており、お客様の声を発信につなげています。
予約システムの導入で、人的コストと広告費用を削減。集積したデータは顧客分析に活用
予約システム導入前は、どのような方法で集客をおこなっていたのでしょうか。
元々当院は、電話予約の比率がかなり高かったです。
土日の忙しい時間帯だと、1時間に20回ほど電話をいただくのですが、当院は受付スタッフを置いてないため、施術者が手分けして電話対応をしていました。
施術者も大変ですが、なによりお客様から手を離すことになってしまうので、お客様にもご迷惑をおかけしてしまっていました。
リザービアを導入して、ネットでの自社予約を推進してからは、忙しい時間帯でも電話が1/4くらいに減っており、助かっています。
集客のためにクーポンサイト等は活用していたのでしょうか。
以前からクーポンサイトは活用しており、現在も使っていますが、特定のクーポンサイトに頼りきるのは怖い、と以前から考えていました。
またクーポンサイト経由の予約ですと、手数料がクーポンサイトに取られてしまうので、その分のコストを、従業員やお客様に転嫁できるようにしたいと考えたのも、予約システムを導入した理由の一つです。
現在はネット予約が中心となっており、「どのメニューが多く出ているか」等、これまでのアナログのお客様情報の管理よりも顧客分析が容易になり、お客様のニーズにより応えることが出来ています。
予約システムの導入後、数字的な変化はありましたでしょうか。
電話対応の人的なコストが減った点と、クーポンサイトの手数料削減に繋がりました。
また、お客様のリピート率も、予約システム導入後は上昇しています。
LINE活用でファンを増やし高リピートを達成。お客様に愛され続ける店舗づくりを目指す
貴院は、LINEの友だち登録者が2,700人以上いらっしゃいます。どのように活用されているのでしょうか。
リザービア導入前からLINEは使っておりましたが、リザービアのLINE予約オプションを導入したタイミングで、よりLINEを注力することにしました。
ポイントカードをLINEに切り替えたことで、お客様側にLNEで友だち登録をするメリットがあるようになり、友だち数の増加に繋がりました。
現在は、LINE上で定期的なイベントを実施する等発信ができるようになり、お客様とのコミュニケーションが以前より取りやすくなった実感があります。
多くのお客様が公式LINEを友だち登録してくださり、友だち追加してくださったお客様の8割がリピート予約をしてくださっています。
今後の『港北マッサージ 楽鎮接骨院』の展望を教えてください。
自社集客をより強めるため、当院のホームページを今年の3月にリニューアルしました。
ゆくゆくはクーポンサイトよりも、自社サイトが検索順位で上位になるようにしたいと考えています。
また、当院のある綱島駅周辺は2024年に再開発がスタートし、この治療院が入っているエリアも再開発の対象となります。
そのため今後は店舗移転も計画していますが、綱島エリアで営業を続けていく意向ですので、地域の変化に対応しながら、お客様により一層愛される治療院づくりをしていきたいと思っています。
編集後記
『港北マッサージ 楽鎮接骨院』様は、デジタルの活用に非常に積極的で、予約システムの導入のほか、ホームページやSNSといった取り組みを上手に活用されていることが特徴的でした。
キャリアに裏打ちされたしっかりとした技術と、デジタルの融合が、ファンに愛される治療院をつくる秘密だとわかり、勉強になりました。
ぜひ、新しくなった『港北マッサージ 楽鎮接骨院』様のホームページをご覧いただき、お近くにお立ちよりの際は、治療院を訪れてみてはいかがでしょうか。
