お客様のご要望を伺いつつ、プロとして正直に提案する。
これは、東京・世田谷で50年以上営業している、美容室ネフェルが大切にしていることです。
長きにわたりお客様に愛される秘訣は何なのか。何は変えずに、何は変えているのか。なぜ、予約システムを導入したのか。
ネフェルの梶谷様にお話を伺いました。
より美しく、お客様との繋がりを大切に
ネフェルのコンセプトや特徴を教えてください
当サロンのコンセプトは、より美しくです。お客様と生涯お付き合いできるような美容室を目指しています。
また、美容を通じて人間形成をしていくことも大切にしています。
美容師は一般教養がないと思われがちで、華やかなイメージが先行しています。ですが私たちは、一般常識や世間を知ることも重要だと考えています。
お客様と「人と人の付き合い」ができるように教養を身に付ける。これが当サロンのあり方です。
エリアや年齢など、どんなお客様が多いですか？
6割がサロン近辺にお住まいの方です。ご紹介で、遠方からいらっしゃる方もいます。
一度来店されたあとに、「やっぱりここがいい」と戻ってきてくださる方が多い印象です。
年齢は、40〜90代がボリューム層です。50年来のお客様や、三世代にわたってご来店いただいている方もいます。お客様との繋がりを大切にした結果ではないでしょうか。
お客様の要望に応えるために、工夫していることはありますか？
「他店で失敗してしまったけど、なんとかならないか」、というお悩みをお持ちの方が少なくありません。
当サロンでは、お客様のご要望を伺いつつ、プロとして正直に提案することを心掛けています。
髪質や頭の形は、一人ひとり異なります。ご希望のスタイルがお客様に似合うのか。しっかり見極めることが大切です。
カウンセリングは、「何か気になることはありますか？」という質問から始めます。「どうしますか？」と聞いても、お客様は答えに困ってしまうことが多いからです。
梶谷様がネフェルに入社しようと思ったきっかけを教えてください
入社のきっかけは、美容学校の紹介です。
カラーやカットに特化するのではなく、すべての技術を高いレベルで提供できるオールマイティーな美容師になりたいと相談したところ、このサロンを紹介いただきました。
流行は常に変化しますが、基礎を大切にすれば、いつまでもお客様に寄り添った提案をできます。
実際、生涯働き続けられる美容師に育てていただいたと感じています。私以外のスタッフも、新卒から入社して長く働き続けています。辞めるのは、独立や地元に帰る場合のみです。
美容師になり30年ほど経ちますが、学びが尽きることはありません。常にアンテナを張り、新しい情報をキャッチアップするようにしています。
Googleで新規集客を強化。価格を超える価値を提供する
新規集客のために、どんなことをしていますか？
新規のお客様獲得のために力を入れているのは、ネット集客です。
クーポンサイトも検討しましたが、年間70万円の費用に見合う効果
集客方法を考えるなかで注目したのが、Googleです。Googleビジネスプロフィールと予約システムと連携させることで、効果的な集客ができるのではないかと考えました。連携後は、Google経由での予約が増えており、集客の効果を実感しています。
お客様と長くお付き合いするための工夫を教えてください
リピート率を高めるためにしているのは、次回の施術と来店時期の提案です。
「今回は〇〇をしたので、次回は××をしてみませんか？」「〇〇様でしたら、1ヶ月半後くらいにいらしていただくと、きれいな状態を保てると思います」と、具体的なを提案することで、お客様の期待を高め、来店を促しています。
また、最近の試みとして、カラーやブリーチなどの新しい技術を取り入れ、お客様に楽しんでいただけるようにしています。
ブリーチは髪が傷む。このイメージを持つ方が、以前は多かったです。ただ最近は、インターネットで情報を集め、興味を持つお客様が増えてきました。
「少しだけハイライトを入れてみませんか？」「インナーカラーでさりげなく個性を出してみませんか？」と提案することで、お客様の新しい魅力を引き出すことができています。
良いものを提供すれば、お客様はそれに見合う対価を支払ってくださいます。
価格を下げるのではなく、価格を超える価値を提供する。これは、美容業界全体としても重要なことだと考えています。
電話予約の良さは残しながら、ネット予約で取りこぼしを減らす
予約システムを導入しようと思ったきっかけを教えてください
ネット予約を導入した背景には、予約の取りこぼしへの危機感があります。一時期、留守番電話で予約を受け付けていたのですが、ダブルブッキングが発生してしまうことがあり、中止しました。
10年前は、チラシを配布すればすぐにお客様が来店されましたが、5～6年前からはチラシへの反応が少なくなりました。そこで、先程お話したようにネット集客に力を入れました。Googleを活用したところ、新規のお客様が増加しました。
このタイミングで、ネット集客の強化・ネット予約導入の提案をスタッフにしました。
「なぜネット予約が必要なのか」「導入することで何が解決できるのか」をプレゼンしたところ、「良いものならやってみよう！」と賛同してくれました。
リザービアを選んだ決め手はなんですか？
リザービアを選んだ決め手は、求めていた機能が網羅されていたことです。価格も安価でした。
商談をしたところ、Googleからの予約強化にもつながると感じたので、導入を決めました。
リザービアを使ってみていかがですか？変化はありましたか
リザービアは、設定や操作がしやすいです。サポートも充実しており、質問すると、わかりやすく教えていただけます。なので安心して利用できます。
当サロンには、パソコンが苦手なスタッフもいます。ですが、リザービアは感覚的に扱えるため、導入後すぐに使い方を覚えられました。
予約システム導入により、深夜や明け方に予約される方が増え、取りこぼしが減ったことを実感しています。新規のお客様の予約も、月1～2名だったのが、10名ほど入るようになりました。
お客様への予約システムの案内で、工夫していることはありますか
新規のお客様や若い世代のお客様には、積極的にネット予約をご利用いただいています。
一方で、年配のお客様には、無理にネット予約をすすめてはいません。お客様が使いやすいものを選べるように提案しています。ストレスなく予約していただけるよう心掛けています。
予約枠を調整したり、お客様のご都合に合わせたり。電話予約だからこそ、柔軟に対応できる場合もあります。
予約アプリをお客様に紹介するときは、「ネット予約をしなくてもいいから、とりあえず入れてみてください」とお伝えしています。
無理にすべてネット予約にするのではなく。お客様一人ひとりに合った方法で予約していただくことで、お客様の満足度を高められると考えています。
最後に、今後の展望をお聞かせください
今後は、30～50代のお客様に、もっと気軽にご来店いただけるサロンにしていきたいと考えています。30～50代のお客様は、美容に対する意識が高く、自分に合ったサロンを探している方が多いと思います。
ご来店いただくためには、ネットでの情報発信を強化し、当サロンの魅力をより効果的に伝える必要があります。
また、新しい技術を取り入れて、既存のお客様にも常に新しい発見を提供し、飽きさせない工夫をすることも大切です。
お客様のニーズにアンテナを張り、新しい技術やトレンドを積極的に取り入れる。お客様に満足を提供できるサロンであり続けたいと考えています。
編集後記
一般教養を身に付ける。スタッフ全員で接客する。
技術を学び続け、情報のキャッチアップは欠かさない。プロ目線で正直に提案する。
美容室ネフェルが50年以上に渡り愛される理由。取材を通して、その一端を感じることができました。
