顧客満足を追求してアプリ予約数が２倍になった美容サロンの理由とは？予約システム「リザービア」

株式会社シーユー Supervisor 木村仁美様に、顧客満足度を高めるために実施している顧客アンケートに対する改善書「Cukaizen（シーユーカイゼン）」についてお話しをお聞きしてきました。

Cukaizenを実施して、前回使っていたネット予約システムからリザービアに変更。

リザービアを導入して、アプリからの予約数が、約２倍に増加！

なぜそうなったのか？
そのことを取材でお聞きしてきました。

そもそもCu by uka様が誕生した経緯を教えてください。

木村様：
CCCデザインカンパニーとトータルビューティーサロンukaのコラボサロンです。
当社は、TSUTAYA事業と蔦屋書店。
直営とFCを展開しています。

T-siteの中で、美容コンテンツを発信したいとなり、当社が、トータルビューティーサロンuka様にご協力をあおぎ、Cu by ukaというサロンが誕生しました。

そもそもCu by uka様はどんなサロンなんですか？

木村様：
当店は、カットのメニューがございません。
コンセプトは、３つです。

“Fast beauty yet healthy”

ファストビューティーだけど、より健康的！
短時間で提供できるメニューからじっくりと時間をかけて行うメニューまで、
メンテナンスメニューを中心に幅広く取り揃えております。
また、お客様ひとり一人の素材そのものの健康美を
追求したukaの考え方を大切に、厳選されたこだわりの商材を使用。
できれば時間をかけずにちゃちゃっと綺麗になりたい、知的に華やぎたい。
そんな忙しくて、よくばりで、めんどくさがりな女性を応援いたします。

厳選したメニュー

Cu by ukaは、メニューをヘアカラー、ネイル、ヘッドスパに厳選しました。
カラーやネイルのデザインはもちろんのこと、
髪や頭皮、爪や手、肌のケアまでも重視した
ukaならではのフィロソフィーを継承しています。
ファッショナブルで健康的、且つハイクオリティなビューティーを
カジュアルな雰囲気でお楽しみいただける
新しいスタイルのビューティーサロンです。
また、お得なCuおすすめのコースメニューもご用意しております。

ON MY BEAUTY DESK

ネイルとヘアカラーを同時に楽しめる、
鏡のないゆったりとしたロングテーブルをご用意しました。
ヘアカラーをしながら本を読むのもよし、お手紙を書くのもよし。
お好きなカラーを選んでネイルをしながら
コーヒーやヘルシーなドリンクを飲むのもよし。
美しく変身を遂げている間、ご自分のお化粧机のように、
あなたのビューティーのために自由に活用してください。

今回、取材を進めていく中で、Cu by uka様の凄いところがわかりました！

みなさん、CS（customer satisfaction）顧客満足を高めるために、日々、改善進化をし続けていることと思います。
皆様は、顧客満足を高めるために、どんな取り組みをしていますか？

Cu by uka様の顧客満足を高める取り組みが、度肝を抜いたのでお伝えしますね。
まずは、こちらをご覧ください。

これ何かわかりますか！？

顧客満足度を高めるために実施しているCukaizen（シーユーカイゼン）とは？

顧客満足を高めるためには、お客様がどこに不満や改善を求めているのか知らないといけないですよね？

そして、その不満や改善点を知るだけでは、本当の意味での顧客満足を高めることには繋がらないと思います。

そこで、Cu by uka様は、顧客アンケートに対する改善書「Cukaizen」ということに取り組んでいらっしゃいます。

Cukaizenを実施するまでのフローについて

月	内容
6月	アンケートをWEB上で実施その数約50項目以上 ■項目例・来店状況・基本状況・スタッフの対応評価・アプリの利用状況・メニューの利用意向・蔦屋書店のコラボ利用・どんなキャンペーンが欲しいか？なんと 42項目中20項目がフリー項目のアンケート調査となっています。
7月	お客様からアンケートの回答をいただく
8月	調査会社がアンケート結果をまとめるネガティブ要望を洗い出しを行う。対応リストを作り、本部とやりとりを行う。
11月	Cukaizenとして解答を配布する。去年は、上記の画像のように、新聞のような見た目にして、お客様からの不満・要望について、どのように改善するのか？改善したことは何か？改善したいけどまだ保留中なことは何か？などお店としてきちんと取り組んでいることを書面にしてお客様に伝える。