カウンセリングやアンケートデータ、活用できてますか？
多くの美容室ではお客様に対してカウンセリングやアンケートを行っているのではないでしょうか？また、売上や顧客に関するデータも管理する必要があります。 ですがその内容をしっかりと把握できているでしょうか？そして、活用できているでしょうか？
「売上や顧客管理をするべき具体的な理由やメリットが明確ではない」
「何気なく行っているけど、いまいちどのような効果があるのかわからない」
「顧客管理システムを選ぶ際のポイントがイマイチわからない」
という方は多いのではないでしょうか。
データ管理を紙でやっていては時代遅れです。 データをまとめる作業からデータを活用する作業はPOSシステムを使うのがおすすめです。
顧客管理システムの必要性や活用するメリット、顧客データの分析方法や分析に必要な情報や手順、知っておきたいシステムの選び方、おすすめのPOSシステムなどを紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
顧客管理システムの必要性とは
顧客をシステムで管理すべき理由は、紙カルテで管理するよりも手軽で、はるかに効率的にデータを管理できる点や、顧客情報がシステム上で保護される点です。
顧客管理を重視していて、店舗のマーケティング戦略に顧客管理システムを活かしたいと考えている方は、紙のカルテからシステムへの移行がおすすめです。
紙のカルテよりもかんたんに管理ができる
顧客情報をシステムではなく紙に書いて管理していると、カルテを失くしてしまうなど、どうしても顧客管理が疎かになってしまうケースがあるでしょう。また、その都度紙に顧客情報を書いて記録し、それを自分でまとめて分析する手間もかかってしまいます。
しかし、顧客システムを導入することで、予約履歴や売上内容が自動的に記録され、性別や年齢別などの属性別に分析することで、店舗独自のマーケティングを実行しやすくなるでしょう。
顧客情報の漏洩を防止できる
顧客管理システムを活用するべきもう一つの理由は、顧客情報をセキュリティ性の高いシステム上で管理することで、顧客や店舗情報の漏洩を防ぐことが期待できる点です。たとえば、システム上で、特定の端末以外からのアクセスを制限することができます。
手書きのメモやカルテで顧客管理をしていると、何らかのミスで紛失してしまったり、盗難被害に遭ってしまったりするリスクが高くなってしまいます。顧客情報の漏洩を防ぎたいなら、セキュリティ性が高い顧客管理システムを選んで活用するのがおすすめです。
顧客管理システムの主な機能
顧客管理システムには、顧客管理やカルテ管理以外にも、以下の機能があります。
- POSレジ連携機能
- 決済端末機能
- メルマガ配信機能
- 予約サイト・SNSとの連携
美容室の業務で、会計や予約の効率化は生産性の向上・利益増大の可能性が増えることを意味します。また、メルマガ配信や予約サイト連携など、店舗の集客につなげられるシステムもあるので、美容室の業務効率化・利益アップを目指す方におすすめです。
顧客管理システムを導入するメリット
顧客管理システムを導入するメリットには、顧客管理業務の効率化やリピーターの獲得、売上アップ、予約管理のミスを減らせることなどが挙げられます。
紙のカルテでの顧客管理よりも、効率的で予約ミスも少ない管理方法を模索している方は、顧客管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか？顧客管理システムを導入する具体的なメリットを見ていきましょう。
顧客管理をスムーズにできる
顧客管理システムを導入することで、紙に手書きで記入するよりも効率的に記録できる上に、システムに記録された顧客記録から、検索機能で知りたい情報に一発でアクセスできます。
顧客情報を記帳・管理していても、いつ・どこに記録したかわからずに情報検索に時間をかけてしまっている方は、顧客管理システムへの移行で管理がかなりスムーズになるでしょう。
リピート率や売上のアップに活用できる
顧客管理システムを導入するメリットは、空いた時間を他の業務に使える点です。従来の紙での顧客管理に充てていた時間を店舗業務や売上分析、マーケティングなどに使えるので、お客様が喜ぶサービスの充実化を図り、リピート率や売上アップに活用できます。
ダブルブッキングを防ぐことができる
顧客管理システムを導入すれば、予約サイトや電話で受け付けた予約をシステム上で一括管理できるので、人為的なミスでダブルブッキングしてしまうリスクを回避可能です。
顧客管理システムを活用せずに、複数の予約サイトで予約を受け付けたり、電話やWeb予約を併用したりしていると、意図せずダブルブッキングしてしまう可能性もあります。
ダブルブッキングをしてしまうと、本来であれば売上になっていた予約を無駄にしてしまうので、このようなミスを減らすためにも、顧客管理システムを導入すべきでしょう。
顧客データの分析で売上アップ
実際に顧客データの分析結果をどのような形で活かすことができるのでしょうか？
顧客データの分析に必要な内容には以下の項目があげられます。
- 来店動機
- 施術履歴(カルテ)
- 店販購入履歴
- 来店サイクル
- 年齢
- 職業
- 口コミ
- 髪の長さ・髪質 等
データ分析で得られるメリットや、より詳細な分析におすすめな方法について知り、顧客データ分析を集客、ひいては売上アップにつなげていきましょう。
顧客データ分析で得られるメリット
美容業界の店舗は、顧客の好みを十分に知り顧客の心を掴むことで集客につながったり、さらなる売上げアップが可能になります。データを上手に分析して活用していくことができればメリットはとても大きいです。
顧客のデータを分析することでニーズをとらえ、ニーズに応えるサービスを展開すれば顧客との信頼関係ができ、リピーターにつながります。ほかにも販促活動をどこに注力するべきか、どの客層に向けたアピールが必要かなど店舗経営の課題を見つけだすことができます。
システムを利用すれば数秒で分析できる
顧客データはあらゆる角度、属性や施術履歴などから分析するため、統一した管理が必要です。データがバラバラに管理されている場合、正確な分析ができなくなってしまうためです。
システムでデータ管理ができれば、さまざまなデータからパターンを予測し、最適化することができます。つまり、「お客様のことをもっとよく知り、より満足してもらう」ことができるのです。
紙で顧客データを管理している場合は、集計に数時間がかかりますが、システムなら数秒で検索結果が表示されます。
顧客データはどんなことに活用できる？
実際に取得したデータから、どんなことを分析しどう活用することができるのか、よくわからないという方もいるのではないでしょうか？いくつかの具体的な活用方法を紹介しますので、顧客データを店舗経営に有効活用しましょう。
客層を意識したSNS投稿
SNSの投稿では、ターゲットの絞り込みを行うことが重要です。自店に来店する顧客の中で、もっとも多い世代やファッションの系統を割り出し、その世代の流行や興味があることをリサーチします。
ターゲット層が絞り込めれば、投稿の内容もニーズに沿って精鋭化させることができ、使用するハッシュタグもターゲット層が見つけやすいものにできます。
- 年齢、系統と来店の多い世代に合わせる
- 「ミディアムヘア」が1番多い→「ミディアムヘア」のアレンジ紹介
アンケート活用
アンケートの分析結果は、新メニューの提案やブログの投稿に活かすことができます。顧客の悩みを分析することで、提供して喜ばれるサービスを見つけ出すことができるでしょう。
自社ホームページやSNSを見てくれているか、どんな投稿に興味を持ったかを知ることでそこからさらに顧客ニーズを深堀して投稿に活かすことができます。
- 「悩み」を聞きメニュー提案に生かす
- 自社ホームページを見たことがあるか/どんな記事を読んだか→ブログの投稿内容に活かす
写真でカルテ管理
スタイルは文字だけでは伝わりにくく、受け取り手によっても変わってしまうことがあります。そこで、ヘアスタイルを写真で残し、多くのサンプルを分析することで顧客ニーズの高いヘアスタイルを理解することができるでしょう。
さらにカット後の写真に気づいたことなどをメモすることで、他のスタッフと共有したり改善点を洗い出すことも可能です。
- お客様のカルテを写真で管理することによりヘアスタイル傾向を理解する
- カット後の写真にカット時に意識した点を明記することで、他スタッフとの共有・学習にいかす
売上分析
売上の詳細を分析することが、売上を向上させるために重要です。スタイリストごとのリピート率を知り、リピート率が高いスタッフの接客を共有するなどして、どうすればリピート率を上げることができるのかを探ることができます。
また、お客さまの来店サイクルを把握することでリマインドメールなどを送る時期を見定め、他店へ流れてしまうのを防ぐことで確実に売り上げにつなげることができるでしょう。
- スタイリスト別のリピート率を確認し、個別でスタッフへ相談
- お客様の来店サイクルを把握しメール送信
まだ実践していないことがあれば是非挑戦してみて下さい。
データを分析する手順を解説
顧客データを効率的に分析するために、まずは情報を整理する必要があります。目的・課題を明確化することで、顧客データを問題の解決に役立てることができるでしょう。
目的をはっきりさせる
まずは目的をはっきりさせましょう。何を改善したくてどんな情報を知りたいのかを明確にすることで、無駄な情報をそぎ落とし効率的な分析につなげることができます。
たとえば「20～30代のリピータ―をもっと増やしたい」という目標のためには20～30代の顧客データを分析し、自店に足りない部分はどこか？どうすれば目標を達成できるのかを考えていきます。
問題点の洗い出し
目的がはっきりしたら、現状どうして目標が達成できていないのか？仮説を立ててその原因を探っていきます。どんな点が足りないか、必要な施策は何か？などを絞り込みましょう。
またマーケティング手法の評価を行うことで、アプローチの方法や力を入れるべき媒体も見つけることができ、効率的なプロモーションを行うことができます。
顧客データの分析
目的をはっきりさせ、目標達成できていない原因の仮説を立てることで道筋が見えたら、実際のデータを分析していきます。目的によって必要な情報を集め、さまざまな角度から分析していきましょう。
スタイリストの経験や感覚だけではわからなかった課題が浮き彫りになるはずです。分析の手法については次項で解説しますが、基本的にはターゲット層や購買層によってグルーピングやランキングをしていくことで数値化していきます。
目的に合わせた分析方法を使う｜分析方法の種類
データを分析するにはいくつかの方法があります。目的に合わせた手法を用いることで、目標を達成するための結果を効率的に分析することができるはずです。
ここで紹介する3つの分析方法は、それぞれ使うデータや目的が違うため、分析の活用方法をシチュエーション別におさえておきましょう。
セグメンテーション分析
主に顧客の年齢や性別、趣味、施術履歴などといった属性やニーズごとにグループ分けしていく方法で、客層に合わせたアプローチに活用できます。
年齢や職業、趣味などを元に顧客をグルーピングし、自店にとって一番ボリュームの大きい客層はどのグループかを特定します。その結果によって、アプローチするべき潜在顧客の客層を絞り込むことができ、属性ごとのニーズを読み取ることができます。
RFM分析
RFMは、
- Recency（最後の利用日）
- Frequency（来店の頻度）
- Monetary（利用した金額）
上記3語の頭文字で、 顧客の直近利用日と来店頻度、これまでに使った合計金額を分析する方法です。
この手法では、優良顧客・優良顧客になりそうな顧客・休眠顧客のグループに分けて、それぞれのグループごとに必要なアプローチ方法や適切な時期を見つけ出すことができます。
デシル分析
デシルとは「10等分」という意味があり、顧客を利用金額によって10段階にランク付けしていく方法です。
それぞれのグループごとに利用したサービスの比率などを分析し、より売上に貢献している顧客に対してアプローチを集中させるなど、広告費のバランス改善や課題を知ることなどに利用できます。
顧客管理システムを選ぶときのポイント
顧客管理システムを選ぶ際には、導入・運用コストが機能に見合った金額かどうか、スタッフが操作しやすいか、サポート体制はどうかなどを基準に選ぶ必要があります。
美容室に見合った、店舗にぴったりの顧客管理システムを選びましょう。
導入費用に見合った効果が見込めるか
顧客管理システムを選ぶ際は、店舗にとって導入・運用コストに見合ったメリットが得られるサービスを選ぶのがおすすめです。せっかくシステムを導入しても、店舗の業務改善や集客力の向上など、店舗が設定した目的を達成できなければ意味がありません。
まずは導入コストと得られる効果・メリットを考慮して、一体どの顧客管理システムを導入するべきなのか考えてみましょう。
操作しやすく使い勝手はよいか
顧客管理システムを利用するのは、あくまでも現場のスタッフです。いくら機能性が豊富なシステムであっても、使い方がわかりにくい、見にくいものはおすすめできません。
管理画面が見にくく、結果として予約ミスや会計ミスなど、自動化によって回避したと思った人為的なミスに至ってしまうケースもあるでしょう。
顧客管理システムを導入したら、マニュアル化してスタッフに使い方を共有するなど、現場でスタッフがシステムを使いやすい環境づくりをすることも大切です。
美容室に必要な機能が揃っているか
顧客管理システムの中には、キャンペーンクーポンの発券や予約サイトとの連携、スタッフのシフト管理機能があるものなど、システムによって備わっている機能は異なります。
店舗が顧客管理システムに求める機能は何なのかを確認して、必要な機能性を満たしているサービスを選ぶのがおすすめです。
サポート
顧客管理システムを選ぶ際は、サポート体制が充実しているかどうかも重要なポイント。疑問や悩みに答えてくれるカスタマーサービス、システムの使い方に関するレクチャーなど、システム導入に際しての不安を解消してくれるサービスがおすすめです。
まずは気になる顧客管理システムの公式ホームページからお問い合わせして、親切に対応してくれるかどうかを確認してみるのがいいでしょう。
美容室の顧客管理には、美容サロンに特化した予約管理システム『リザービア』がおすすめ！
美容室の顧客管理には、美容サロン向けに特化した予約管理システム「リザービア」を活用するのがおすすめです。顧客分析や予約の一元管理機能にとどまらないリザービアの魅力的な機能を紹介しますので、導入する際の参考にしてみてください。
顧客情報をリピート率アップに繋げられる
リザービアの顧客管理機能は、会員種別や名前、電話番号、来店回数、担当したスタッフ、施術したメニューなど、あらゆる項目でデータ検索できます。
お客様の細かな情報をもとに、リピーター獲得に向けた戦略を実行できるので、顧客情報をリピート率アップにつなげたいと考えている方におすすめです。
様々なサービスやSNSと連携して集客力をアップ
リザービアは、Googleなどの外部サービスと連携して、Google検索経由での予約の受け付けや集客に利用できます。追加オプションでLINEやInstagramとの連携機能もあり、外部サービスを活用して、集客や予約の効率アップにつなげたい方におすすめです。
予約の一元管理
クーポンサイトやSNSを利用している美容室では、リザービアのBMS機能を活用することで、予約を一元管理できます。システム上で一括管理することで、お客様の使いやすいサービスで予約を受け付けられ、ダブルブッキングを回避できるのが魅力です。
充実したサポート体制
リザービアはシステム導入前後の充実したサポート体制が特徴です。システムの使い方だけでなく、具体的な活用方法まで幅広くレクチャーしてくれます。また、不明点や疑問点がある場合は、チャットや電話で気軽にお問い合わせできる点もメリットです。
リザービアと連携できるPOSレジでもっと便利に
リザービアはPOSシステム「A’staff Cloud Smart」「Salon Answer」と連携できます。連携できるシステムごとの特徴をおさえて、自分の店舗業務の改善にどのように役立てられるのか考えてみましょう。
A’staff Cloud Smart
A’staff Cloud Smartは、リザービアと連携して予約・顧客・会計をまとめて管理できるPOSシステム。システムを活用してスムーズに会計でき、複数店舗間で顧客情報を一括管理し、お客様一人ひとりに最適化されたDMを送信できるのがポイントです。
詳しい情報に関しては、以下の記事を参考にしてみてください。
Salon Answer
Salon Answerは、リザービアと連携できる操作性の良さと美容室の経営をサポートする各種の分析機能を利用できるのが特徴のシステム。扱いやすさと豊富な分析機能を活用して、店舗運営に活かしたいと考えている方におすすめです。
詳しい情報に関しては、以下の記事を参考にしてみてください。
顧客情報を管理、分析してリピート率や売上のアップを
顧客データ分析は、美容サロンが効率的にマーケティングを行い、売上を伸ばしていく上で欠かせないエッセンスです。
データ分析は定期的に行う必要があります。顧客データ分析は顧客情報を集めて分類し、分析するという手間と時間がかかるため、顧客管理システムを使うのがおすすめです。
リザービアは、POSレジの利用履歴や利用金額、日時など分析に必要な情報の自動記録から、詳細なデータを検索しやすいシステム性、予約効率をアップさせる外部サービスとの連携機能を使える点などが特徴で、店舗業務の効率化・売上アップに貢献します。
システムを活用した顧客データ分析でマーケティングやサービスの充実に活かし、店舗の売上向上を目指しましょう。
