【ネイルサロン】きちんと出来ていますか?おすすめのカウンセリング方法5選!

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「最近リピート率が下がった」
「売上げが落ちてきた」

このお悩みを抱えているサロンオーナー様はいませんか?
それは「接客力」の低下が原因かもしれません。

スタッフ全員の話術やカウンセリングを見直すことで、接客レベルの向上が見込め、お客様満足度アップからの売上げアップに繋がります。
今回はおすすめのカウンセリング方法を5ステップお伝えします!

カウンセリングを見直す必要ってある?

カウンセリングが出来てない場合はどういった不利益があるのでしょうか。
大きく分けると以下の2点が挙げられます。

  • リピートに繋がらない
  • クレームが増える
お客様は何らかの悩みを抱えてサロンに来店しますよね。まずはその悩みを、プロとしてしっかり解決に導いていく必要があります。
特に初めてのお客様は慣れない雰囲気に緊張して、思っていることが上手く伝えられない方もいることを理解しましょう。
カウンセリングがしっかり出来ていないと、「思っていたのと違った」と、他のサロンを探します。

また最悪の場合、クレームに繋がってしまう可能性もあります。リピートしないということは、売上が落ちていきますよね。
クレームの場合は噂や口コミで評判が落ち、集客にも影響が出てきます。
カウンセリングが出来ていないと不利益ばかりなのです。

カウンセリングを見直すメリット

長くサロン勤めをしていると、接客は自己流になりがちです。
美容師やネイリストは技術職ですので、経験を積めば技術の向上は見込めますが、逆に慣れが接客に出やすくなります。

慣れが油断を生み、お客様への対応が雑になれば、お客様満足度は下がってしまいます。

新規の方だけでなく、常連様にも「また来たい」「来てよかった」と常に思われるようにならなければいけません。
カウンセリングを見直すことで新人スタッフは勉強に、ベテランスタッフは初心に戻れるので、結果スタッフ全員のカウンセリング力を安定したものに保てます。

このサロンなら誰に任せても良いと思われるように近づけますね。

お客様に満足していただけるカウンセリングのコツ、接客方法とは?

お客様満足度が高い接客とはなにかというと、

「悩みを的確に聞き出し、それを解決する案をプロとして提案する」
「お客様の目的を理解する」

という二つのことが挙げられます。

お客様の悩みを聞き出すのは、やはり「カウンセリング力」ですよね。
例えばネイルサロンで、お客様が短い爪が悩みだとしたら、

  • 「短い爪を伸ばしていきたいのか」
  • 「今すぐ長い爪にしたいのか」
  • 「短い爪でも可愛く見えるデザインをしたいのか」 などの道が考えられます。
お客様の悩みから解決策を導き出し、
『その目的に近づけるためにはどんな方法があってどのくらいの時間がかかるのか』プロとしてそのお客様にあった方法を提案しましょう。
そしてお客様の目的を理解することも重要ポイントです。

お客様は悩みを解決したいだけでなく、「気分を変えたい」「話を聞いてほしい」「リラックスしたい」などの目的を持っている方も多いのです。
美を売る仕事ですが、キレイを提供するだけでなくお客様の癒しの場になっているということも心に留めておきましょう。

おすすめカウンセリング方法!

いきなりカウンセリング見直しを勧められても、どうしたら良いか戸惑ってしまいますよね。
まずは基本の流れをしっかり確認しましょう!カウンセリングをスムーズに行うには、以下の5ステップが挙げられます。

1、挨拶

挨拶は、すべての接客の基本です。挨拶を明るくハキハキすることで、お客様への印象が格段にアップします。
好印象を与えるとお店への安心感を与え、心を開きやすくなるので悩みや要望を打ち明けやすい雰囲気を作り出すことが出来ます。

2、カウンセリングシートの充実

カウンセリングシートの充実は、お客様の悩み解決へのファーストステップです。ここでのポイントは、より具体的な項目を挙げること。
ネイルサロンなら気になる項目の欄に
「乾燥」「深爪」「爪が薄い」など、単調な内容ではなく、
「水仕事が多く手全体が乾燥しやすい」
「お金や書類などを扱うので指の腹が乾燥する」など、大まかで良いので具体的な項目を作っておくことがおすすめです。

そうすることでより深い解決策をアドバイスできるので、施術中のアプローチが格段にしやすくなります。

3、キーワードでお客様の悩みを聞く

お客様の発するキーワードを聞き逃さないよう常にアンテナを張っておきましょう!
会話の流れでお客様がどういう生活をしているのかが分かると、より的確なアドバイスをすることが出来ます。

ネイルサロンの場合、「子供がいる」というキーワードが出ると、毎日水仕事が多く乾燥しやすいということが分かりますよね。

そこから自宅で出来るホームケアをアドバイスしたり、水仕事に強いベースジェルを使うなど、お客様に合った方法が提案できます。

4、今後の目的を聞く

リピートに繋がる大事な項目です。
今後どうしていきたいかが分かると、「その目的を達するために今日はこれをします」「次はこうしていきます」など、具体的なステップを提案することが出来ます。

自分に合ったステップ方法を提案してくれると、お客様はそのサロンに通う目的が出来ますので、リピートに繋がりやすくなります。

5、最後のフォロー

総まとめです。
今回した施術内容、次回の大まかな内容、自宅でのケアなど、プロとしてしっかり説明しましょう。
自分のことをしっかり考えてくれているとお客様が感じれば、リピートに繋がる可能性は格段にアップします。
 
何でも基本が大事。
この基本の5ステップ、忠実に出来ていますか?
出来ていない場合はスタッフと共に今一度見直しをしてみましょう。

 

お客様満足度を上げることがリピートに繋がる!

技術はあって当たり前ですが、特別な技術は必須ではありません。
もし自分にしか出来ない技術があるなら別ですが、やはり1番は「接客力」がお客様満足度を上げる絶対的要因なのです。
カウンセリングや話術も接客力の大事なポイントですよね。お客様満足度が上がるとリピート率が上がります。

常連様が溜まっていくと売上げも伸び、お客様に入る回数も多くるのでスタッフの技術力も上がっていきます。
まさに一石二鳥なのです!

スタッフの教育に悩むオーナー様や店長様、基本の接客・カウンセリングを見直すことが大きな利益に繋がっていくことがお分かり頂けましたか?
技術だけでなく、心も満足させる接客でお客様の心を掴み、

より良い繁盛サロンを目指しましょう!

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