「最近リピート率が下がった」
「売上げが落ちてきた」
このお悩みを抱えているサロンオーナー様はいませんか?
それは「接客力」の低下が原因かもしれません。
今回はおすすめのカウンセリング方法を5ステップお伝えします!
カウンセリングを見直す必要ってある?
カウンセリングが出来てない場合はどういった不利益があるのでしょうか。
大きく分けると以下の2点が挙げられます。
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リピートに繋がらない
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クレームが増える
また最悪の場合、クレームに繋がってしまう可能性もあります。リピートしないということは、売上が落ちていきますよね。
クレームの場合は噂や口コミで評判が落ち、集客にも影響が出てきます。
カウンセリングが出来ていないと不利益ばかりなのです。
カウンセリングを見直すメリット
慣れが油断を生み、お客様への対応が雑になれば、お客様満足度は下がってしまいます。
新規の方だけでなく、常連様にも「また来たい」「来てよかった」と常に思われるようにならなければいけません。
カウンセリングを見直すことで新人スタッフは勉強に、ベテランスタッフは初心に戻れるので、結果スタッフ全員のカウンセリング力を安定したものに保てます。
このサロンなら誰に任せても良いと思われるように近づけますね。
お客様に満足していただけるカウンセリングのコツ、接客方法とは?
お客様満足度が高い接客とはなにかというと、
「お客様の目的を理解する」
という二つのことが挙げられます。
お客様の悩みを聞き出すのは、やはり「カウンセリング力」ですよね。
例えばネイルサロンで、お客様が短い爪が悩みだとしたら、
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「短い爪を伸ばしていきたいのか」
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「今すぐ長い爪にしたいのか」
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「短い爪でも可愛く見えるデザインをしたいのか」 などの道が考えられます。
お客様は悩みを解決したいだけでなく、「気分を変えたい」「話を聞いてほしい」「リラックスしたい」などの目的を持っている方も多いのです。
美を売る仕事ですが、キレイを提供するだけでなくお客様の癒しの場になっているということも心に留めておきましょう。
おすすめカウンセリング方法!
まずは基本の流れをしっかり確認しましょう!カウンセリングをスムーズに行うには、以下の5ステップが挙げられます。
1、挨拶
好印象を与えるとお店への安心感を与え、心を開きやすくなるので悩みや要望を打ち明けやすい雰囲気を作り出すことが出来ます。
2、カウンセリングシートの充実
「水仕事が多く手全体が乾燥しやすい」
そうすることでより深い解決策をアドバイスできるので、施術中のアプローチが格段にしやすくなります。
3、キーワードでお客様の悩みを聞く
お客様の発するキーワードを聞き逃さないよう常にアンテナを張っておきましょう!
会話の流れでお客様がどういう生活をしているのかが分かると、より的確なアドバイスをすることが出来ます。
ネイルサロンの場合、「子供がいる」というキーワードが出ると、毎日水仕事が多く乾燥しやすいということが分かりますよね。
そこから自宅で出来るホームケアをアドバイスしたり、水仕事に強いベースジェルを使うなど、お客様に合った方法が提案できます。
4、今後の目的を聞く
自分に合ったステップ方法を提案してくれると、お客様はそのサロンに通う目的が出来ますので、リピートに繋がりやすくなります。
5、最後のフォロー
この基本の5ステップ、忠実に出来ていますか?
出来ていない場合はスタッフと共に今一度見直しをしてみましょう。
お客様満足度を上げることがリピートに繋がる!
もし自分にしか出来ない技術があるなら別ですが、やはり1番は「接客力」がお客様満足度を上げる絶対的要因なのです。
常連様が溜まっていくと売上げも伸び、お客様に入る回数も多くるのでスタッフの技術力も上がっていきます。
まさに一石二鳥なのです!
スタッフの教育に悩むオーナー様や店長様、基本の接客・カウンセリングを見直すことが大きな利益に繋がっていくことがお分かり頂けましたか?
技術だけでなく、心も満足させる接客でお客様の心を掴み、
より良い繁盛サロンを目指しましょう!