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ホットペッパービューティーには、利用したお客様が口コミを投稿する機能があります。店舗にとって利用客の声を直接確認できる貴重な場ですが、口コミに返信をする必要はあるのでしょうか？また、お褒めの言葉ではなく、悪い口コミを投稿されてしまったときは、どんな対応をすれば良いのでしょうか。
今回は、ホットペッパービューティの口コミへ返信することの重要性や、悪い口コミへの対応について解説します。
ホットペッパービューティーの口コミとは？
ホットペッパービューティーは、美容室やネイルサロン、マツエクサロンといった様々な美容関係の店舗が掲載されているポータルサイトです。ホットペッパービューティに掲載されているサロンを、実際にホットペッパービューティを通じて利用したお客様が、口コミを任意に投稿することができます。
投稿された口コミはすぐに掲載されるわけではなく、運営の審査を経てから各店舗の店舗情報とともに掲載されます。
ホットペッパービューティーの口コミにはどんな効果があるの？
ホットペッパービューティーに口コミが掲載されると、店舗にどんな効果をもたらすのでしょうか？ホットペッパービューティーの口コミが、店舗にもたらす効果について見ていきましょう。
ユーザー目線でサロンの情報を知ることができる
ホットペッパービューティーに掲載される口コミは、実際に店舗を利用したお客様の声です。オンラインでの交流が盛んになった昨今では、初めての店舗を利用するときには他ユーザーの口コミを参考にする、という人も増えています。
実際にサービスを受けたお客様の声というのは、他ユーザーにとって重要視される情報のひとつです。良い口コミが多く掲載されていると、店舗の利用を迷っている見込み客の、利用を決意する後押しになる可能性が高くなります。
コストを抑えてサロンの認知度をあげることができる
基本的に、口コミというのは、お客様が任意で投稿するものです。お客様が自発的に発信するので、広告費のような費用が発生することなく、他ユーザーへのサロンの認知を広げることができます。
サロンへの信頼度をあげることができる
口コミは広告やチラシなどと違い、店舗側ではなくユーザー目線の発信です。店舗側からの発信だと、どうしてもユーザー側の視点からでは知りたい情報がない、ということもありえます。その点、口コミは友人や知人だけでなく、第三者が店舗を利用した体験談なので、ユーザーとして共感を得やすいです。
そのため、良い口コミが多い店舗は信頼できる、と考えるユーザーが多く、サロンへの信頼度を高めることができます。
なぜホットペッパービューティーの口コミは信頼されやすいの？
口コミが掲載されるサイトやシステムは多数ありますが、中でもホットペッパービューティーの口コミは信頼できる、と考えるユーザーは多いです。それはなぜかと言うと、
ホットペッパービューティーの口コミ投稿システムに理由があります。
ホットペッパービューティーの口コミは、ホットペッパービューティーを通じた予約1回に付き1回だけ、施術終了後にしか投稿することができません。口コミの掲載や削除は店舗側ですることができず、評価の低い口コミだけを削除したり、意図的に投稿内容を操作したりすることが難しくなっています。
そのため、実際に利用した顧客のリアルな声として信憑性が高く、参考にしているユーザーが多いのです。
口コミには返信をしたほうがいいの？
ホットペッパービューティーの口コミには、積極的に返信をすることをおすすめします。ここからは、なぜ口コミに返信をするべきなのかについて見ていきましょう。
サロンとお客様の距離を縮めることができる
口コミとは、言ってしまえばお客様からの声です。お客様からの声に直接返信することで、お客様との距離を縮めることができるでしょう。お客様との気軽なやり取りを見た見込み客にとっても、店舗側へ親近感が湧くことで、来店の後押しになる可能性があります。
口コミの投稿数が増える可能性がある
投稿された口コミへきちんと返信されていることを見た他ユーザーが、サロンに好印象を持つことで、自分も口コミを投稿しよう、と思う可能性があります。口コミの投稿数自体が増えることで、お客様による店舗の情報が増え、他ユーザーにとっても知りたい情報が掲載されることになります。
「良い口コミが多い店舗は信頼できる、と考えるユーザーが多い」と前述したように、口コミ数が増えれば増えるほど、見込み客にとって店舗を選ぶ理由になると考えてよいでしょう。
口コミの返信で別メニューの提案や次回来店を促すこともできる
口コミで来店のお礼を述べるとともに、お客様に提供したサービスのアフターフォローの方法や、次回別メニューの提案などをすると、再来店の促進につながる可能性もあります。
提供サービスの内容などが話題として出ると、お客様にも「ひとりひとりを覚えてくれている」「客を大切にしている」などといった好印象を与えることができ、利用満足度の向上にもつながるでしょう。提供サービスのアフターケアのアドバイスをすれば、「知識や技術を持った店舗である」というアピールをすることもできます。
このように、口コミに返信をすることでより良い店舗の印象を与えることができ、新規顧客の獲得につなげることができるでしょう。
悪い口コミには返信をしたくない…低評価でも返信は必要？
良い口コミばかりではなく、悪い口コミや低評価のコメントをつけられることもあるでしょう。悪い口コミを書かれてしまうと、返信をしたくないと思ってしまうかもしれませんが、それは悪手です。
悪い口コミや低評価のコメントにも、きちんと返信をする必要性があります。なぜ返信をしなければならないのか、その理由を見ていきましょう。
誠実な印象を与えることができる
もしも利用している店舗が、良い口コミにだけ返信をして悪い口コミを無視していたら、どういう印象を持つでしょうか？「この店舗は客を選んでいる」というように思ってしまいませんか？
良い口コミだけでなく、悪い口コミにも真摯に返信することによって、どんなお客様もないがしろにすることがなく、誠実な対応をする店舗だという印象を与えることができます。
マイナス評価ではなく改善点と捉えることができる
悪い口コミや低評価は、ただの悪口やクレームであるということは少ないです。マイナス評価ではなく、より良い店舗にしていくための改善点と捉えましょう。
お客様に満足していただけなかった点を改善することで、今後のサービスに活かすことができますし、返信内容によっては前述した「誠実な印象を与える」ということにも役立つでしょう。
悪い口コミの削除はできないの？
ホットペッパービューティーの口コミは、基本的に削除することができません。店舗側で削除したり意図的に内容を編集したりすることができないと前述した通り、投稿を掲載したり削除したりといった権限は、ホットペッパービューティの運営が持っています。
ホットペッパービューティーの規約（口コミの掟）に違反している場合は削除対象になることもありますが、よほどの場合でないと、悪い口コミでも削除されません。そのため、悪い口コミが掲載されてしまっても、無視せずに丁寧に対応する必要があります。
口コミに返信するコツは？
口コミへの返信の重要性について説明したところで、次は口コミに返信をする際のコツについて見ていきましょう。
返信はなるべく早く行おう
口コミが投稿されたら、返信はなるべく早く行うようにしましょう。口コミが古くなってしまうと、情報が古い、信頼性に欠ける、などといった理由でユーザーからの注目が下がってしまいます。
また、悪い口コミでも、素早く対応することで誠実なイメージを強めることができます。
丁寧な言葉遣いを心がける
丁寧な言葉遣いで返信をすることを心がけましょう。たとえ口コミをしてくれたお客様が常連だったり、あるいは友人などプライベートで親しい相手だったとしても、馴れ馴れしい言葉や乱暴な言葉を使用してはいけません。
口コミとその返信は投稿をした本人だけでなく、他のユーザーの目にも入ります。丁寧な対応は、まだ来店したことのない見込み客にも「誠実な対応をする店舗である」「個人の客にも丁寧な店舗だ」といった、良い印象を与えることができます。
定型文を使用しない
作業時間の削減のために、返信用のテンプレートを用意して口コミに返信したい、という人もいるかもしれませんが、返信に作業感が出てしまうため、定型文は使用しないほうが良いでしょう。
ひとつひとつの口コミに合わせて丁寧に返信する方が、前述した「店舗への信頼感」や「お客様との距離を縮める」といった効果につながりやすいです。
簡潔でわかりやすい文章を心がける
複雑でわかりにくい文章にしたり、専門用語や難しい表現を使用したりせず、誰が読んでもわかりやすい文章になるよう心がけましょう。
来店や口コミ投稿のお礼を述べる
口コミは、ユーザーが善意で投稿してくれています。そのため、来店してくれたことだけでなく、口コミを投稿してくれたことに対してもお礼を述べるようにしましょう。
口コミ返信の重要性について、詳しくはこちらをご覧ください。
口コミ返信はなぜ重要？ 集客につなげるコツとは｜美容室とエステサロンの口コミ返信例文を紹介
口コミはホットペッパービューティだけじゃない！｜リザービアの口コミ機能
ホットペッパービューティーに限らず、口コミは見込み客来店のきっかけになり得る大切な機能です。
そこでご紹介したいのが、予約システム「リザービア」。リザービアはアプリを通じて、お客様が気軽に口コミを投稿することができる機能があります。ここからは、リザービアの機能について紹介します。
アプリから口コミ投稿が可能！
お客様が利用する予約アプリ「サロンカード」から、口コミ投稿を手軽にすることができます。投稿された口コミは、店舗ホームページを運営している場合、ホームページに埋め込むことも可能です。
口コミ増加で集客アップ！リザービア導入成功例
実際に、リザービアを導入・利用することで口コミが増加し、集客も上がった成功例を紹介します。
口コミを使って美容室のWEB予約率を60%までUPさせた成功事例
口コミと紹介でファミリー層から絶大な支持！リザービアを活用して接客の質を高めることに成功
美容室必見！お客様１人に口コミを３つ書いてもらい集客を上げる方法
口コミはただの評価だけではない！集客につなげよう
口コミというと、お客様からいただいた評価と考えるかもしれませんが、それだけではありません。店舗を利用したことのない見込み客にとって、口コミはユーザー目線で店舗の情報を知ることができる、大切な情報源のひとつです。
良い口コミだけでなく、悪い口コミを投稿されてしまうこともあるかもしれませんが、悪口やクレームだと受け取らず、真摯に対応することで、かえって集客につながることもあります。
予約システム「リザービア」は、アプリを通して気軽に口コミを投稿する機能があります。投稿された口コミは、ホームページにも組み込むことが可能です。見込み客にとって、口コミは来店するかどうかの後押しになる可能性があります。「リザービア」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。
